Quand on est un consommateur, le web regorge d’une foule d’informations permettant de réaliser des choix éclairés. Quel restaurant choisir? Ce salon de coiffure a-t-il une bonne réputation ? Et qu’en est-il des services de cet électricien ou de ce plombier ? Vérifier la qualité des services rendus sur internet est entré dans les mœurs. Que ce soit sur Google ou sur divers sites professionnels, on peut facilement vérifier l’expérience utilisateur de nos semblables.
Qu’en est-il, toutefois, pour le prestataire de service ? Sous le couvert de l’anonymat, des commentateurs peu soucieux et insatisfaits peuvent mener à mal la réputation d’une entreprise. Pire encore, après une expérience non satisfaisante, par plaisir ou encore par vengeance personnelle, il est possible de publier les pires infamies et de nuire à la réputation d’un commerçant. Est-ce que ces propos dénués de fondements laissés par des usagers peuvent constituer de la diffamation? Qu’est-ce qui constitue des propos diffamatoires? Comment le prouver?
Comprendre la diffamation : définition juridique et portée
Il convient tout d’abord de définir ce qui constitue de la diffamation. La définition généralement reconnue par les tribunaux est que la diffamation « consiste dans la communication de propos ou d’écrits qui font perdre l’estime ou la considération de quelqu’un ou qui, encore, suscite à son égard des sentiments défavorables ou désagréables 1. »
Deux droits fondamentaux s’opposent dans l’évaluation de la légitimité de propos diffamatoires : le droit du consommateur à sa liberté d’expression et le droit de l’entreprise ou du prestataire de service à la sauvegarde de sa réputation.
La Cour d’appel du Québec a, en 2015, bien illustré cette opposition en réitérant que la liberté d’expression est limitée, entre autres, par le droit à la réputation :
« La Cour suprême a d’ailleurs maintes fois reconnu le rôle crucial de la liberté d’expression dans notre société démocratique. Cependant, comme tout droit fondamental, la liberté d’expression n’est pas absolue ; elle est limitée, entre autres, par le droit à la réputation. Comme il n’existe pas de point d’équilibre parfait entre la protection de la liberté d’expression et de la réputation, les tribunaux doivent considérer l’atteinte à la réputation alléguée en portant une attention particulière au contexte et, dans certains cas, la tenue d’opinions même exagérées peut être tolérée2. »
En matière de diffamation, le juge tient compte du droit à la liberté d’expression de l’auteur des propos. Il tolérera même, dans certains cas, que celui-ci ait émis des opinions exagérées 3.
Il faut donc comprendre qu’un commentaire sévère et exagéré de la part d’un internaute ne constituera pas nécessairement de la diffamation. L’analyse des commentaires négatifs dépendra nécessairement du contexte et de la gravité de ces derniers, et, pour être qualifiés de diffamatoires, le citoyen ordinaire devra considérer que ces propos affectent la réputation de la personne visée :
« Il faut, en d’autres termes, se demander si un citoyen ordinaire estimerait que les propos tenus, pris dans leur ensemble, ont déconsidéré la réputation d’un tiers. À cet égard, il convient de préciser que des paroles peuvent être diffamatoires par l’idée qu’elles expriment explicitement ou encore par les insinuations qui s’en dégagent4. »
Exemples typiques et frontières avec la liberté d’expression
Les exemples les plus courants d’allégations potentiellement diffamatoires sont les accusations d’escroquerie, de détournement ou les fautes graves sans fondement.
Il est possible de critiquer sévèrement un restaurant par exemple, ou de donner son opinion, même négative si cela repose sur des faits vérifiables et est effectué avec un ton mesuré.
Même si elles sont désagréables à recevoir et à lire, les insultes isolées sont généralement traitées comme des injures, et non comme de la diffamation. Bien sûr, toujours en fonction du contexte.
Ainsi, des commentaires haineux, mais tellement exagérés qu’ils en deviennent risibles, peuvent ne pas constituer de la diffamation, n’ayant pas atteint la réputation de la personne visée, puisque le citoyen ordinaire ne les prendrait pas au sérieux.
Diffamation, injure et calomnie : comment faire la différence?
Il est important de distinguer l’injure, l’outrage et l’insulte, de la diffamation. Les trois premières offenses ne reposent pas sur des allégations factuelles précises alors que la diffamation repose sur une imputation de fait.
Les preuves et les recours diffèrent pour chacun des contextes : la diffamation mobilise la véracité et l’intérêt public, l’injure se mesure au caractère offensant.
La calomnie est une diffamation aggravée par une mauvaise foi manifeste ou la propagation délibérée d’un mensonge. Chaque fois, la gravité de la faute et l’ampleur de la diffusion orientent la quantité et les mesures ordonnées.
Diffamation en ligne
Avec le développement du numérique et des médias sociaux, des spécificités viennent se greffer au contexte de la diffamation. Comme il est particulièrement facile et rapide de diffuser des informations erronées ou potentiellement diffamatoires, et aussi inversement d’en faire des captures d’écran et ainsi de garder une trace desdits commentaires, les internautes doivent être vigilants.
De plus, les plateformes peuvent retirer ou supprimer des commentaires, mais conserver des archives. Dans le cadre d’une poursuite pour diffamation, l’effet des réseaux sociaux sur l’ampleur du préjudice et sur le calcul des dommages est une donnée qui sera intégrée.
Il semble donc évident que des commentaires hautement négatifs visant une personne ou une industrie peuvent constituer de la diffamation, si cela affecte le regard que le citoyen ordinaire porte sur la victime. Cependant, malgré l’existence de propos jugés diffamatoires, leur diffusion doit constituer une faute de la part de leur auteur pour qu’il existe une possibilité de recours civile. En effet, sans faute, pas de possibilité de réclamer des dommages.
Procédures à suivre en cas de diffamation
Si vous croyez être victime de diffamation en ligne, il est important d’accumuler le plus de preuves possible, le plus rapidement possible. Faites des captures d’écran, conservez les URL, notez les dates et les heures, et si possible, effectuez une sauvegarde des métadonnées.
Vous pouvez contacter les plateformes, tout en conservant vos échanges et en documentant leurs réponses.
Enfin, vous pouvez adresser une mise en demeure demandant le retrait des propos diffamatoires, des excuses et des corrections des propos. Cependant, il est recommandé de le faire avec l’aide d’un avocat, car une mise en demeure mal rédigée pourrait aggraver la situation.
Bonnes pratiques pour particuliers et entreprises
- Recommander des vérifications factuelles avant publication et l’usage d’un ton mesuré.
- Mettre en place une politique de commentaires et une modération active sur les pages publiques.
- Prévoir un processus interne de réception et de traitement des demandes de retrait.
Sources :
- Société Radio-Canada c. Radio Sept-Îles Inc., 1994 CanLII 5883 (QC CA)
- Tiré des propos de la juge Marie Deschamps dans le contexte de l’arrêt Bou Malhab c. Diffusion Métromédia CMR inc. en 2011.
- Proulx c. Martineau, 2015 QCCA 472 (CanLII), http://canlii.ca/t/ggqm2.
- Prud’homme c. Prud’homme, [2002] 4 RCS 663, 2002 CSC 85 (CanLII), http://canlii.ca/t/1g2w4.
En résumé
Quel est le délai pour agir en diffamation au Québec?
Une personne qui estime que sa réputation a été atteinte dispose d’un an, à partir du moment où elle en prend connaissance, pour intenter une action en justice.
Peut-on obtenir l’identité d’un compte anonyme auprès d’une plateforme?
Ce genre de situation doit être traité au cas par cas. Cependant, de manière exceptionnelle, il est possible d’obtenir, par le biais d’une ordonnance de la Cour, des renseignements auprès d’une personne ou d’une entreprise qui n’est pas directement impliquée dans un litige, et ce, dans le but de révéler l’identité d’une personne.
Comment demander le déréférencement d’un résultat de recherche?
Les plateformes de réseaux sociaux doivent retirer les contenus qui sont manifestement illégaux (comme la propagande haineuse ou la pornographie juvénile), ainsi que ceux dont l’illégalité a été confirmée par un “tiers indépendant”, par exemple au moyen d’un jugement de la Cour.
Comment chiffrer les dommages quand l’impact est surtout réputationnel?
Lorsqu’un Tribunal conclut que des propos et/ou des écrits sont fautif, il faut dans un deuxième temps évaluer les dommages causés selon la situation d’espèce qui est présentée devant lui. Lorsque l’impact est surtout réputationnel, il s’agit de ce qu’on appelle un préjudice moral ou encore un dommage non pécuniaire. Compte tenu de la nature du préjudice, la détermination de l’indemnité adéquate relève de l’exercice d’une discrétion et d’une appréciation d’ensemble par le Tribunal.
Une mise en demeure mal formulée peut-elle aggraver la situation?
Oui, une mise en demeure mal rédigée est susceptible d’aggraver un différend, par exemple, l’imputation de faits graves non démontrés pourrait être considérée comme diffamatoire en soi. Par ailleurs, pour avoir un réel effet dissuasif, une mise en demeure doit reposer sur des fondements juridiques solides et applicables.
